广州目前已有的政务APP应用将升级为广州市统一的政务服务APP，同时将在微信“城市服务”中开通投诉功能，市民有事可拍照后微信发送投诉……未来，通过政务APP和微信等渠道，政府部门可全天候向市民提供投诉、建议、咨询、举报、求助等便民服务。
“互联网+政务”，给老百姓办事带来了诸多便利。一方面是更加便捷高效，比如见到路上有垃圾、沙井盖有缺失，手机拍个照就能让相关部门知晓。无需以往专门打电话、发邮件，甚至现场面对面才能解决问题。另一方面，反馈更加及时。互联网时代，微信、微博等新媒体工具的政务潜能大大激发，不仅公众可以第一时间找到职能部门，更方便职能部门第一时间回复公众的咨询和投诉。广州在推出政务APP的基础上，进一步在微信中开通投诉功能，让老百姓也能为城市治理出一分力，值得点赞。
从某种程度上说，“互联网+政务”拉近了公众与部门之间的信息传播距离，但事情能不能办好、问题能不能解决，关键还是要看线下落实得如何。实际上，公众的政务办事需求可笼统分为两类，一是信息咨询，二是办事执行。互联网的普及，让信息数据代替人的双腿“跑”起来，相当部分的第一类问题，都可以动动手指网上解决了；但对第二类问题而言，网上的渠道再便捷，也只是降低了沟通门槛，只有线下落实同样迅速高效，才会真正促进问题的解决。比如路面上见到垃圾、绿化树木损坏等等，老百姓拍照、微信上传只是第一步，部门迅速跟进才能为问题解决画上句号。
纵观老百姓的种种办事需求，往往最大的瓶颈不一定在于渠道不够多——微博、微信、电子邮件、传统信件、热线电话、咨询窗口等等，要说“投诉无门”并不客观。而在于百姓投诉、建议、反映之后，相关部门如何跟进解决重在督促落实。正因为此，微信、政务APP等网络平台功能越来越强大固然值得点赞，但更值得探索的是各网络平台的线上沟通与线下落实如何有机结合、高效运转起来。反正，哪怕投诉渠道再多、百姓声音再强烈，问题反映是便利了，问题解决也可能照样“卡”在执行上。
微信投诉等功能上线之后，其背后投诉处理、任务指派、结果反馈、百姓点评等“看不见的”流程，比“看得见的”投诉端口更具“含金量”。只有让线下的落实解决也跑出“互联网速度”，“掌上政府”才能充分释放“互联网+政务”的巨大便利，实实在在方便公众办事。 |
